Esperar horas por uma resposta, principalmente em canais digitais, está longe de ser a experiência que qualquer um espera. Por isso, é importante buscar formas de reduzir o tempo de resposta.

Principalmente em empresas menores, que não existe um setor dedicado apenas à comunicação e atendimento nos canais digitais (como o site, e-mail e as redes sociais), pode ser difícil dar atenção para todos os clientes ao mesmo tempo.

Mas é preciso ter cuidado: o ambiente digital é marcado pela rapidez, tanto para conseguir informações, fazer compras, obter cotações, dentre muitas outras ações. E as pessoas, principalmente os mais jovens, nasceram dentro dessa agilidade nos processos e não esperam menos que isso.

Quando um usuário ou cliente faz uma pergunta, solicita algum serviço ou até mesmo quer a segunda via de um boleto ou o código de rastreio de uma compra, espera receber esse retorno em poucos minutos.

Ter que aguardar longas horas por uma resposta pode fazer com que aquele usuário desista da interação e vá procurar as respostas por si mesmo e, caso não possa, provavelmente ficará insatisfeito ou pode, inclusive, desistir de comprar com a sua marca.

Ao passo que as redes sociais e os demais canais digitais permitem uma grande facilidade na comunicação, também permitem a publicação de reclamações e avaliações negativas, que podem colocar em risco a reputação da sua empresa.

Por esses e outros motivos, é muito importante que a sua empresa tenha um setor dedicado ao atendimento e focado em diminuir o máximo que puder o tempo de resposta dos clientes e a audiência em geral.

Continue por aqui e veja algumas dicas de como tornar o atendimento da sua marca mais assertivo.

Afinal, como reduzir o tempo de resposta?

Para que a sua presença digital fique ainda mais forte e os usuários recebam o atendimento que precisam, é necessário seguir uma estratégia, bem como colocar em prática ações consideradas simples, mas que podem resolver essa questão rapidamente.

Entre as principais sugerimos:

Crie um fluxo

Se a sua marca tiver vários setores, como o de expedição, logística, vendas e outros, é importante entender que o atendimento precisa ter acesso às informações de todos eles de maneira simplificada, para que o usuário possa ter a resposta que precisa sem grandes rodeios.

Seja para direcioná-lo para o setor desejado da empresa ou até mesmo enviar algum documento que ele precisa, é importante desenhar os caminhos mais simples e rápidos para responder essas pessoas.

Facilite o contato

Uma das melhores formas de facilitar o contato de seus clientes com a empresa é oferecer uma presença omnichannel.

Isso significa interligar o online com offline, de forma que o mesmo sistema usado pela equipe que atende o telefone também esteja disponível para o SAC das redes sociais.

Se, por exemplo, o seu cliente comprou um item na loja online e quiser trocá-lo na loja física, ele precisa ter essa possibilidade, sem burocracia.

Utilize os bots

Os chatbots são verdadeiros aliados da comunicação digital da sua empresa, de forma que podem atender em segundos uma grande quantidade de clientes.

Além de poderem informar questões básicas, como horário de funcionamento, demais canais de contato e direcionar o usuário para outro setor, eles também podem captar dados, fazer agendamentos de consultas e uma triagem dos usuários.

No entanto, é importante entender que o seu suporte humano deve continuar presente, justamente para resolver as questões que o bot direcionar para o seu setor.

Automatize processos

Processos lentos e passíveis de erros são responsáveis por ocupar grande parte do expediente de diversos colaboradores.

Ao automatizar processos, você pode facilitar o envio de SMS, e-mail, dentre diversos outros tipos de comunicação. 

Por falar nisso, as ferramentas de automação, como as da MKOM, permitem também a análise de resultados e a manutenção da lista de contatos da sua empresa.

Monitore a experiência

Se a tecnologia permite mensurar dados em tempo real e trazer insights valiosos a partir deles, por que não usar a informação a seu favor?

Tanto os softwares de automação como as redes sociais e o sistema de chatbot, por exemplo, possuem um sistema inteligente de captação e análise de dados, para que você possa conhecer mais sobre os seus clientes e entender de que forma pode melhorar.

Agora que você sabe mais sobre o tempo de resposta e a importância de se atentar a responder os usuários de forma rápida e assertiva, aproveite para ler também sobre como implementar o autoatendimento na sua empresa.