Você já percebeu como as empresas e instituições que atuam no segmento de saúde são frequentemente criticadas com relação ao atendimento ao paciente?

De acordo com o Conselho Federal de Medicina (CFM), o Brasil chegou a 2024 com 575.930 médicos ativos.

Atualmente, nosso país possui 2,81 médicos para cada mil habitantes, estando, portanto, a frente de alguns países, como:

• Estados Unidos,
• Japão,
• China.

Apesar disso, existem muitas reclamações por parte de quem precisa contar com os serviços desses profissionais, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao paciente.

Neste post, vamos abordar os desafios enfrentados pelas instituições e o que fazer para superar essa situação. Continue a leitura e confira detalhes!

Quais são os desafios no atendimento ao paciente?

Segundo o CFM, o alto número de médicos existentes no Brasil não significa qualidade no atendimento, uma vez que o Conselho se mostra bastante preocupado com o número de faculdades oferecendo cursos nessa área, sem que tenham a estrutura necessária para isso.

O fato é que existem dificuldades no relacionamento entre pacientes e profissionais da saúde, uma vez que cada dor é única e esse tipo de situação acaba tornando o atendimento e o agendamento em situações complexas.

Porém, um fato curioso é que, segundo o site Reclame Aqui, praticamente a metade das queixas voltadas ao atendimento ao paciente se dá em função da má qualidade na comunicação, onde se destacam os seguintes problemas:

• atendimento indelicado e desatencioso,
• demora nos retornos,
• má qualidade nos serviços de agendamento,
• procedimentos envolvendo cobranças e pagamentos.

Como se observa, são ações que precisam ser melhoradas e que não dependem de procedimentos médicos e laboratoriais, portanto, necessitam de uma atenção especial dos empreendedores que atuam no setor.

Maneiras de superar os desafios no atendimento ao paciente

Para superar os desafios no atendimento ao paciente, especialmente no que se refere a qualidade na comunicação, três providências podem ser tomadas:

Atendimento humanizado

Tudo se inicia pelo atendimento humanizado, ou seja, onde o paciente possa conversar com uma pessoa a respeito dos seus problemas e na busca por soluções para sua situação.

É fundamental que ao telefone, pessoalmente ou através de canais de comunicação digitais, o cliente receba toda a atenção para as suas dores, onde o assunto possa ser tratado com objetividade e clareza, sem que obstáculos sejam colocados no caminho.

É preciso simplicidade no atendimento e muita compreensão com quem está buscando por atendimento.

Bots de atendimento

Para empresas e instituições que utilizam os bots, esses podem ser uma excelente opção para a realização do processo preliminar, ou seja, buscando de maneira automatizada encontrar a melhor opção para um atendimento pessoal, como vimos anteriormente.

Essa modalidade de atendimento utiliza Inteligência Artificial (IA) e pode contribuir de maneira significativa, colaborando com a agilidade, antecipando respostas aos questionamentos dos clientes e oferecendo soluções proativas.

Ferramentas omnichannel

Por fim, outra forma de superar os desafios no atendimento ao paciente e, mais do que isso, oferecer qualidade no relacionamento, é utilização de ferramentas omnichannel.

Isso significa adotar múltiplos canais de atendimento, possibilitando que cada cliente utilize aquele que melhor lhe convém, como, por exemplo:

• presencial,
• telefone,
• WhatsApp,
• Facebook Messenger,
• chat online,
• Skype,
• Telegram,
• SMS.

Para isso, é indispensável o uso de uma ferramenta que integre as informações, possibilitando aos atendentes a visualização de todos os contatos em uma única tela.

Diante dessa situação, uma pessoa pode iniciar o contato via telefone, solicitar detalhes através do WhatsApp e marcar uma consulta através do chat online.

Uma ferramenta omnichannel é aquela que possibilita que todos os dados estejam armazenados e possam ser acessados a qualquer momento pelos atendentes.

Nesse caso, todos os detalhes do que já havia sido tratado anteriormente estão disponíveis e organizados.

Para conhecer o que existe de melhor no mercado em termos de ferramentas omnichannel, acesse as soluções da MKOM e saiba o que podemos fazer pela sua instituição de saúde!