Setor bancário: como melhorar o atendimento ao cliente?

Conteúdo MKOM

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A maioria das pessoas possui uma desconfiança com relação ao atendimento ao cliente no setor bancário.

Normalmente, esse segmento está associado a:

  • longas filas, 
  • processos burocráticos e difíceis,
  • demora no atendimento.

Mesmo diante da área digital, as instituições bancárias em nosso país não conseguiram encontrar uma maneira de fidelizar seu público.

Para se ter ideia, de acordo com o relatório Connected Financial Service Report, desenvolvido pela Salesforce, 40% dos brasileiros trocaram de banco no último ano, um índice surpreendente que colocou nosso país na liderança do ranking com relação a esse assunto.

De acordo com 70% dos entrevistados brasileiros, o motivo para a troca se deu em função de experiências negativas no relacionamento digital com suas instituições.

Neste post, apresentaremos dicas importantes para que o setor bancário consiga melhorar o atendimento ao cliente e reverter essa frustrante estatística. Continue lendo e confira detalhes!

Por que a satisfação do cliente no setor bancário ainda é desafiadora?

O maior desafio do setor bancário está em modificar a impressão que os seus correntistas têm em achar que são apenas um número para a instituição.

Por mais que conheçam as pessoas que trabalham na agência do seu bairro ou cidade, existe uma distância a ser vencida, especialmente quando os contatos passam a ser digitais.

Essa questão é passível de solução, no entanto, as estratégias estabelecidas pelos executivos dos bancos precisam de mudanças, já que poucas instituições financeiras têm conseguido reverter esse conceito e fidelizar seus clientes.

Assim como os consumidores se sentem satisfeitos em adquirir o computador de determinada marca ou um modelo específico de automóvel, considerando que esses fabricantes estão a seu lado e buscam atendê-lo da melhor maneira possível, a mesma situação pode ser implementada junto aos serviços bancários.

3 tendências que melhoram o atendimento ao cliente no setor bancário

O desenvolvimento tecnológico e as experiências vivenciadas no varejo tem oportunizado a descoberta de tendências que efetivamente agradam o consumidor.

É observável que o ambiente bancário é conhecido por desenvolver e contratar soluções tecnológicas de extrema qualidade, quando soluções de segurança são implementadas com grande assertividade e garantem a tranquilidade dos correntistas, no entanto, essa situação ainda não é perceptível quando o assunto é o relacionamento.

Para isso, torna-se necessário que 3 tendências do mercado digital sejam incorporadas aos serviços bancários, vamos a elas:

Proporcione experiências personalizadas

As experiências personalizadas são aquelas que fazem com que o cliente se sinta único e especial, ou seja, é como se a estrutura bancária estivesse à disposição e pronta para atender às suas necessidades e demandas.

Para isso, algumas técnicas precisam ser implementadas, tais como:

  • conhecer detalhadamente os clientes,
  • humanizar a comunicação,
  • manter o histórico dos clientes e lembrá-lo quando necessário,
  • atender com rapidez e eficiência,
  • disponibilizar o canal desejado para que ele se comunique,
  • solicitar retornos a respeito do atendimento e corrigir as falhas.

Invista em segurança da informação

Se existe um ponto que é absolutamente valorizado pelos clientes, é o fator segurança, ou seja, a expectativa dos correntistas é que suas informações são confidenciais e tratadas dessa forma pela instituição financeira.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é uma demonstração da preocupação do governo com esse assunto, portanto, é fundamental investir em segurança de dados e demonstrar essa ação aos correntistas, deixando-os tranquilos e garantindo solidez no relacionamento.

Ofereça atendimento omnichannel

Já abordado anteriormente, voltamos de forma especial a esse assunto, pois, definitivamente, o atendimento omnichannel é uma maneira inclusiva de possibilitar ao cliente a escolha do melhor canal de comunicação para:

  • realizar solicitações, 
  • tirar dúvidas, 
  • apresentar queixas,
  • contratar serviços.

Para isso, torna-se necessário a contratação de soluções que possibilitem que todas as interações estejam registradas em um único ambiente, permitindo que qualquer atendente possa dar continuidade em uma conversa a partir do seu histórico.

Contar com o MKChannels é o melhor caminho para um atendimento omnichannel no setor bancário, pois se trata de uma solução completa de gestão de relacionamento. Para saber mais a esse respeito, vale a pena acessar o site e conferir detalhes!

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