O que é gestão de relacionamento com os clientes?

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As empresas que possuem mais sucesso são aquelas que investem em uma sólida gestão de relacionamento com os clientes, já que colocam a audiência como prioridade.

Um dos maiores erros das organizações, em plena era da informação e relacionamento, é focar no lucro ou apenas na captação de clientes novos, o que pode até parecer inofensivo em um primeiro momento, mas se torna uma bola de neve futuramente.

De fato, não podemos esquecer da importância de vender e obter lucros, que por sua vez são fundamentais para a existência da empresa, mas é possível aliar o aumento de vendas com uma relação mais próxima e verdadeira com a audiência através da fidelização.

Pense na seguinte situação: você já escolheu uma peça de uma loja e quer muito comprar outra, que está em uma prateleira alta e o atendente da loja não vem quando você o solicita. 

Em vez disso, ele prefere dar atenção para um cliente que acabou de entrar.

Quais as chances de você ficar insatisfeito e até mesmo deixar de fazer a compra? O mesmo acontece com os seus clientes, tanto na loja física quanto nas redes sociais, quando fazem uma pergunta ou solicitam a resolução de um problema e não recebem retorno efetivo.

Para ajudar você a desenvolver uma boa gestão de relacionamento com os clientes, trouxemos esse artigo que fala sobre as etapas do ciclo de vida de um usuário, a importância dessa gestão e, claro, como criar a sua estratégia.

Continue por aqui e entenda que o cliente deve ser o seu foco, para que, assim, você possa crescer em diferentes segmentos!

Etapas do ciclo de vida do cliente

Antes de entender o que é exatamente a gestão de relacionamento com os clientes, é preciso saber por que fazê-la dentro da realidade da sua empresa. 

Vamos começar do começo? 

Cada cliente tem diversos pontos de contato até realizar a compra, ou seja, são pontos onde você possui a oportunidade de encantar e dar o seu melhor para que eles possam ter uma experiência acima da média.

Sendo assim, esse ciclo comporta as diferentes etapas que o consumidor passa ao longo da sua jornada com uma empresa.

Ele é composto por algumas fases, como o entendimento da segmentação do seu público, a aquisição de clientes, a rentabilização desses leads, a retenção e a recuperação.

Perceba que não se trata apenas de vendas, onde até mesmo depois de concluir um pedido é preciso manter um relacionamento de qualidade.

Afinal, o que é gestão de relacionamento com os clientes? 

Para que cada ponto de contato com a sua empresa seja um verdadeiro sucesso, é necessário que a sua empresa tenha uma gestão de relacionamento com os clientes.

Ela nada mais é que uma compilação de ferramentas, diretrizes, processos, estratégias e tecnologias usadas para tornar o contato com os clientes sempre uma oportunidade positiva.

Ela pode atuar tanto na retenção quanto na captação de usuários, trabalhando em diferentes etapas do funil de vendas, se tornando um pilar fundamental da organização.

Como gerenciá-la?

Para que a sua marca possa realmente ter uma gestão de relacionamento sólida, é preciso seguir alguns passos, como:

Personalização do atendimento: desde aquela interação em uma rede social, até aquela ligação de reclamação. A ideia aqui é tratar cada cliente de forma única.

Escuta ativa: escutar o que a pessoa tem a dizer com toda atenção e empatia é fundamental para mostrar que se importa e entender as queixas, que são oportunidades de melhoria.

Resolva os problemas rapidamente: o que puder fazer para resolver os problemas de forma rápida e sem burocracia, melhor.

Utilize ferramentas e tecnologia ao seu favor: tanto para conhecer mais os clientes como para mensurar dados, responder interações, captar novos usuários e manter os atuais satisfeitos. As ferramentas da MKOM são uma excelente opção para isso.

Pronto para fazer toda a diferença na sua relação com o público-alvo? Leia também sobre o uso de chatbots para vender em diferentes canais.

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