Bastante comum em e-commerces, a pesquisa de satisfação é uma das formas das marcas se aproximarem mais dos consumidores, bem como conhecê-los melhor.

Atualmente, o principal foco de empresas de diversos tamanhos e segmentos é o de garantir a melhor experiência possível para os seus clientes, seja na oferta de serviços ou nos produtos em si.

Fatores como atendimento, preço, agilidade na entrega, qualidade de navegação nos canais digitais da marca e até mesmo a responsividade do site e a facilidade de uso são levados em conta.

Principalmente em uma loja online, a variedade de produtos, pagamento facilitado, layout do site, diferentes opções de entrega, frete rápido e a segurança também são fatores a mais para serem analisados.

Além de tudo isso, não podemos esquecer que assim como os clientes estão cada vez mais exigentes, a concorrência se mantém forte e sempre atualizada, para manter a competição acirrada.

No entanto, mesmo existindo desafios grandes, algumas ferramentas podem ajudar na otimização e melhoria constante da sua empresa, como a pesquisa de satisfação, método que avalia diversos pontos da marca e que são respondidos pelos seus clientes.

Continue por aqui e entenda mais sobre esse método e a hora certa de implementá-lo.

Por que realizar pesquisa de satisfação?

Apesar de existirem diferentes formas de captar dados e analisá-los sem a necessidade de entrar em contato com o consumidor, nada será mais específico do que as próprias respostas dessas pessoas, quando perguntadas sobre determinados fatores.

Empresas que não fazem esse tipo de pesquisa, podem descobrir da pior forma sobre pontos que poderiam ser otimizados, geralmente em reclamações em redes sociais, sites específicos e até mesmo no Google Meu Negócio e em demais canais.

A pesquisa de satisfação tem diversos benefícios, pois é uma forma de prevenir esse tipo de escândalo nos meios digitais, um jeito de conhecer mais sobre os clientes e também uma maneira de mostrar interesse no que os usuários têm a dizer sobre a experiência.

Esse tipo de pesquisa pode ser enviada principalmente e-mail e SMS e geralmente oferece algo em troca como descontos específicos para incentivar a sua realização.

Personalizável, pode conter diferentes perguntas, tanto em forma de questões como em campos para discutir.

Dados que poderão ser levantados através de pesquisas de satisfação

Dependendo do seu setor de atuação e serviços ofertados aos clientes, você pode criar uma pesquisa de satisfação específica para compreender a visão dos usuários perante pontos que fazem toda a diferença na experiência.

Alguns fatores que podem ser levantados é a qualidade do atendimento, qualidade dos produtos, rapidez na entrega, preço, facilidade em mexer no site, disponibilidade de itens e mais.

É possível também fazer pesquisas específicas sobre os produtos adquiridos na última compra, perguntando sobre a embalagem, tamanho, custo-benefícios, expectativas, preço e até mesmo se a pessoa compraria novamente aquele item.

Outro tipo de pesquisa também pode ser feita em relação a mudanças da marca, como branding e até mesmo o site novo.

Quando e onde fazer isso?

Geralmente, as pesquisas de satisfação são feitas online e enviadas por SMS ou e-mail para os clientes. Em casos específicos, como consultórios médicos, é possível entregar um papel para ser preenchido e colocado em uma urna, por exemplo.

A pesquisa pode ser feita em diferentes momentos, mas é mais comum depois de uma compra ou de uma experiência que o cliente teve.

É muito importante analisar os resultados, cruzar dados e investir ativamente nas melhorias, para que os clientes não se sintam enganados ou ignorados, já que esperam que depois da pesquisa tenham as suas queixas atendidas.

E aí, pronto para melhorar ainda mais o atendimento da sua empresa? Continue por aqui e leia também sobre os melhores canais para coletar feedback de clientes.