Mesmo que a sua empresa foque sempre na melhoria, pode ser que algumas reclamações do consumidor possam aparecer às vezes, seja por pequenos erros ou imprevistos.
Nas maiores empresas de seus segmentos de atuação é normal que algum erro ou outro aconteça e nem sempre a experiência de todos os clientes seja a mesma, o que não significa automaticamente que a empresa não presta um bom atendimento.
Principalmente em épocas de alta demanda, como o Dia dos Namorados, Black Friday, Cyber Monday e Natal, por exemplo, é comum que por causa de um aumento significativo das vendas e pedidos, alguma venda ou outra tenha algum problema.
No entanto, para que as empresas diminuam ainda mais as suas taxas de avaliações negativas, é preciso em primeiro lugar entender as principais queixas de seus clientes, para que assim possam melhorar.
Por falar nisso, você sabe quais são as principais reclamações do consumidor e o que está por trás delas?
Preparamos esse conteúdo justamente para que você fique ligado nos principais pontos a desejar que os usuários percebem e trazemos dados que mostram que essa estatística precisa ser diminuída.
Continue por aqui e tenha uma boa leitura.
Principais reclamações do consumidor
Só na Black Friday de 2022, o Procon de São Paulo recebeu mais de 800 reclamações, onde a grande maioria era sobre a não entrega de produtos, geralmente comprados em e-commerces espalhados pelo país.
Essa estatística apenas prova o quanto a experiência do cliente deve ser boa em todas as fases da compra, que envolve desde o primeiro contato com a empresa até o pós-vendas.
Veja a seguir as reclamações do consumidor que mais geram indenizações aos usuários e consequentemente deixam a credibilidade das empresas em cheque.
Cobrança indevida
Das reclamações ocorridas ao decorrer do ano, a cobrança indevida é a que mais acumula consumidores insatisfeitos. Inclusive, é o tipo de dano aos clientes que também vence nos processos e indenizações.
A cobrança indevida pode ser definida como o ato de cobrar ou negativar o nome de uma pessoa que não deve nada para a sua empresa. Principalmente organizações prestadoras de serviço, como TV a cabo ou internet, que lideram esse problema.
Pelo fato das cobranças surgirem sem ter uma dívida de verdade, o cliente pode se sentir humilhado e cobrar os danos morais que sofreu.
Produtos com falhas
Falhas de fabricação, avarias na entrega ou até mesmo pedidos errados são responsáveis por centenas de reclamações todos os dias.
Principalmente quando falamos em eletrônicos, como celulares, computadores e tablets, é bastante comum ouvir queixas sobre o carregamento dos produtos, problemas de software e até mesmo falhas no sistema operacional.
Atraso na entrega
Quando o assunto é e-commerce, principalmente em épocas de grande quantidade de pedidos, o atraso na entrega é um risco que deve ser evitado, para que a operação da empresa não sofra.
O atraso na entrega pode ser causado por uma série de problemas, como falta de frota disponível, problemas nas estradas, roteirização incorreta e até mesmo a ausência de um estoque atualizado a tempo.
Além de gerar reclamações, esse problema pode causar devoluções e desistência das compras.
Dificuldade para se comunicar
Seja qual for o canal escolhido, o cliente precisa ter contato o mais rápido possível, além de um bom atendimento que esclareça as suas dúvidas e resolva qualquer problema relacionado à compra.
Ficar horas esperando uma resposta no WhatsApp ou até mesmo dias para receber um retorno de um e-mail enviado estão longe de ser o que os seus usuários esperam.
Melhore a comunicação com o seu cliente!
Por esses e outros motivos é que as soluções da MKOM são muito buscadas por empresas que querem melhorar o atendimento, além de multiplicarem a sua capacidade de atender uma grande quantidade de pessoas, em diferentes canais.
E-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais e até mesmo o chat do seu site podem ser beneficiados pela nossa empresa.
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