Quando o foco é prestar um atendimento de excelência, compreender as diferentes formas de escuta é fundamental, sendo uma delas a escuta reflexiva.

Enquanto a grande maioria dos outros tipos de diálogos envolvem a escuta focada apenas em responder o locutor, essa leva a conversa para outro caminho, o que pode gerar uma série de benefícios, ainda mais se levarmos para o setor do atendimento ao cliente.

Pronto para mergulhar nesse universo e entender mais sobre os benefícios da escuta reflexiva? Continue por aqui e surpreenda-se.

Descubra como a escuta reflexiva impacta no atendimento ao cliente

A escuta reflexiva é uma técnica de comunicação que envolve ouvir atentamente o interlocutor e, em seguida, responder de uma maneira que demonstra compreensão e empatia. 

Em vez de simplesmente ouvir as palavras da outra pessoa, a escuta reflexiva busca compreender as emoções, pensamentos e perspectivas subjacentes. 

Esse tipo de escuta é frequentemente utilizada em contextos como aconselhamento, terapia, coaching e em situações em que a compreensão profunda e a empatia são essenciais.

Durante uma conversa, as pessoas geralmente enfrentam uma forte tentação de se envolver com seus próprios pontos de vista e pensamentos. 

No entanto, esse não é o papel de um ouvinte reflexivo. Como o nome indica, a escuta reflexiva exige que você reflita os pensamentos e sentimentos do orador para investigar o como e o porquê desses pensamentos e sentimentos.

Uma prática bastante comum na escuta reflexiva é o ato do receptor repetir com as suas próprias palavras o que ele acabou de entender, para que não haja qualquer tipo de mal-entendido. 

No atendimento, os benefícios são variados e envolvem principalmente a melhora da compreensão do cliente, diminuição dos atritos, maior satisfação do cliente, aumento da confiança e consequentemente melhores avaliações.

As principais diferenças entre escuta ativa e escuta reflexiva

A diferença entre escuta ativa e escuta reflexiva envolve principalmente a profundidade do envolvimento do ouvinte na interação comunicativa. 

Enquanto a escuta ativa se concentra em estar totalmente presente para responder de maneira apropriada ao que está sendo dito, a escuta reflexiva vai um passo adiante. 

Neste contexto, a perspectiva do ouvinte é deliberadamente colocada em segundo plano, permitindo uma imersão mais profunda na compreensão das nuances e sutilezas das ideias expressas pelo orador.

Na prática da escuta reflexiva, o foco não está apenas na superfície do diálogo, mas em captar as camadas subjacentes de significado e sentimento. 

Este processo envolve não apenas ouvir as palavras, mas também se sintonizar com as emoções, pensamentos e experiências que permeiam a expressão verbal do interlocutor. 

Ao colocar a perspectiva própria em segundo plano, o ouvinte demonstra um compromisso genuíno com a compreensão do ponto de vista do orador, promovendo um espaço de diálogo mais profundo e enriquecedor.

Maneiras de praticar a escuta reflexiva em seus atendimentos

Praticar a escuta reflexiva nos atendimentos é essencial para promover uma comunicação eficaz e construir relacionamentos sólidos com os clientes. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

Empatia desde o começo: comece o atendimento demonstrando empatia e interesse genuíno. Use uma linguagem e tom que mostrem ao cliente que você está comprometido em compreender suas necessidades e preocupações.

Ouvir atentamente: evite interromper o cliente enquanto ele fala. Permita que eles se expressem completamente antes de responder. Isso demonstra respeito e dá espaço para a expressão completa das ideias.

Validar sentimentos: reconheça os sentimentos e experiências expressos pelo cliente. Validar suas emoções cria um ambiente mais acolhedor e fortalece a conexão emocional.

Realizar perguntas para esclarecer: em vez de fazer perguntas diretas que possam parecer invasivas, opte por perguntas de esclarecimento. Isso incentiva o cliente a se aprofundar em seus pensamentos e sentimentos, promovendo uma compreensão mais completa.

Pronto para encantar os seus clientes com a escuta reflexiva? Aproveite para entender também como melhorar a jornada do cliente.