Para melhorar a gestão de call centers, é necessário metrificar, acompanhar e passar por avaliações constantes a respeito dos resultados obtidos com a operação.

Para isso, a análise dos KPIs é de fundamental importância.

Essa sigla, que em inglês significa Key Performance Indicator (ou seja: Indicador-chave de Performance), é o nome dado para as métricas importantes utilizadas na medição e avaliação do nível de desempenho e sucesso de uma operação.

A partir das informações disponibilizadas por esses indicadores, é possível saber se os resultados estão de acordo com o planejado. Isso possibilita que mudanças e alterações nos processos sejam realizadas tendo por base números que demonstram a realidade dos acontecimentos e da sua operação.

Neste post, apresentamos os 5 principais KPIs para call centers. Continue lendo, quais são, como aplicá-los e melhore a gestão dos seus negócios!

Quais os principais KPIs para call centers?

Antes de entrarmos em detalhes sobre os 5 principais KPIs para call centers, é importante saber que cada vez mais os consumidores buscam por atendimentos omnichannel.

Isso quer dizer: aqueles que podem iniciar um contato através de uma conversa pelo telefone e terminar via troca de mensagens sem ter que repetir todas as informações.

Diante dessa situação, as empresas ligadas a esse segmento precisam estar preparadas para atender a essa demanda e prontas para auxiliar os usuários através dos mais variados canais de comunicação.

Um estudo realizado pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em conjunto com o Instituto de Pesquisa e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), demonstrou que, para o consumidor, a falta de agilidade é o principal problema dos call centers. 

Vamos, então, conhecer os 5 KPIs que podem apresentar o que ocorre no dia a dia da operação da sua empresa:

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O KPI que apresenta o Tempo Médio de Atendimento (conhecido como TMA), possibilita uma avaliação sobre a produtividade dos operadores.

Para se ter o valor do TMA, divide-se o tempo total e ininterrupto utilizado nos atendimentos pelo número de ligações recebidas ou efetuadas.

Lembre-se que nem sempre quantidade é qualidade. É melhor atender uma ligação e resolver o problema do cliente ou três que ficarão pendentes de retorno?

Tempo Médio de Espera (TME)

O TME (ou Tempo Médio de Espera) apresenta o quanto o usuário fica aguardando para ser atendido. Isso pode ser um sério problema para sua operação.

Seu cálculo é feito a partir da divisão do tempo total de espera pelo número de ligações concluídas.

Tempo Médio Operacional (TMO)

Dentre os KPIs para call centers, o TMO (ou Tempo Médio Operacional) é aquele que apresenta a performance do operador.

Nesse caso, é medido o tempo gasto no atendimento ao usuário acrescido das atividades realizadas para anotações e atualização da plataforma de controle e efetivo término daquela tarefa, estando o colaborador disponível para outro processo.

Número de Chamadas Atendidas

Em call centers que trabalham com recebimento de ligações, esse KPI (como o próprio nome indica) mede a quantidade de contatos efetivamente atendidos em determinado período.

Taxa de Abandono

Por fim (e não menos importante), está a medição no número de clientes que desistiram de ser atendidos, desligando o telefone antes do contato do seu operador.

Para calcular essa taxa, basta diminuir as desistências do total de ligações recebidas e calcular a porcentagem.0

Como se observa, esses 5 KPIs dizem muito a respeito da qualidade e dos serviços que estão sendo prestados pelos call centers.

A partir da análise desses números, muita coisa pode ser realizada para melhorar os índices, como, por exemplo:

• contratação ou dispensa de atendentes,
• treinamento da equipe,
• melhora na estrutura de apontamentos do histórico das ligações,
• contratação de mais linhas telefônicas.

Além disso, é possível também uma avaliação sobre a possibilidade de transformar o seu atendimento em um contact center. Isso significa acrescer novos canais para melhorar a comunicação com seu público.

Quando chegar a hora, conte com as soluções da MKOM.

Agora que você já conhece os KPIs para call centers, leia também nosso post que mostra como um bom atendimento pode fazer a diferença para o seu negócio!