Os impactos da experiência omnichannel na hotelaria

Conteúdo MKOM

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O omnichannel é uma estratégia que tem por objetivo oferecer múltiplos canais para que se possa realizar contatos com a sua empresa do segmento de hotelaria.

Mais do que isso, esses contatos precisam estar integrados e as informações à disposição do colaborador que estiver se comunicando com o usuário.

Na prática, isso significa possibilitar que uma cotação para hospedagem seja realizada através de um contato telefônico, as dúvidas sejam esclarecidas por e-mail e a reserva realizada através do site do seu empreendimento.

O que é mais importante, se nesse caso 3 colaboradores estiverem atendendo a essa solicitação, eles precisam saber o que já foi combinado e acordado com o cliente, sem que ele tenha que passar novamente alguma informação.

Essa estratégia é uma excelente oportunidade para que empresas do setor de hotelaria possam melhorar a comunicação e possibilitar que seus clientes interajam pelos diversos canais que sua empresa oferece!

Seu serviço de hotelaria com disponibilidade 24h

O serviço de hotelaria precisa estar disponível 24 horas por dia, afinal, a qualquer momento um cliente pode precisar dos serviços ou ainda fazer contato para obter informações.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Foundever, 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que os produtos e serviços oferecidos por uma empresa.

Isso significa dizer que as empresas que querem obter sucesso precisam investir no atendimento a seus clientes, especialmente os hotéis que podem, a qualquer momento, receber uma cotação de hospedagem a partir de qualquer canal de comunicação que disponibilize aos clientes, como, por exemplo:

  • presencial,
  • telefone,
  • WhatsApp,
  • redes sociais,
  • e-mail,
  • formulário de contato do site, etc.

O fato é que os clientes, cada vez mais, desejam agilidade nas respostas quando utilizam as mais diversas opções disponíveis de comunicação para fazer contato.

Vários canais de atendimento integrados em um só lugar

Uma das grandes dificuldades na oferta dos diversos canais de comunicação está em integrar essas informações de modo a permitir que qualquer operador possa dar prosseguimento ao assunto, inteirando-se imediatamente de tudo aquilo que está acontecendo.

Fica muito profissional e atencioso um atendente conversar com o futuro hóspede já sabendo dos detalhes que haviam sido previamente acordados.

Essa ação faz toda a diferença, pois o cliente se sente prestigiado e passa a enxergar o seu hotel de uma maneira diferenciada, afinal, ele não precisará reencaminhar:

  • documentos, 
  • papéis, 
  • números,
  • conversas anteriores com outro atendente.

Também não precisará repassar todas as necessidades que precisa para ter suas solicitações atendidas, conforme já havia combinado anteriormente.

O segmento de hotelaria precisa disponibilizar canais como o WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, e-mail e Telegram para poder conversar com seus clientes, caso contrário, estará rumando em desencontro com as expectativas do mercado.

Para que a integração de todos esses canais ocorra, você precisa contar com a ferramenta MKChannels, ou seja, um sistema de atendimento onde seus atendentes podem conversar com seus clientes de forma fácil, rápida e acessível em um único lugar.

Confira mais benefícios do omnichannel para a hotelaria

Contar com o MKChannels, como vimos, possibilita que a partir de uma única plataforma, os atendentes possam conversar com os clientes, independente do canal de comunicação que esse possa estar utilizando, o que já resolve a questão integração.

No entanto, a ferramenta vai muito além disso, oferecendo também:

  • chatbot/atendimento automático,
  • gravação de todas as conversas,
  • acompanhamento em tempo real das tarefas executadas pelos operadores,
  • disponibilidade de relatórios para análises quantitativas e qualitativas dos atendimentos,
  • controle e monitoramento dos operadores,
  • segurança em toda a operação.

Como se observa, é perfeitamente possível implementar uma solução tecnológica que facilite as comunicações, crie um diferencial para seus clientes e possa ser controlada e acompanhada em tempo real.

O segmento de hotelaria precisa criar diferenciais e a implantação dessa ferramenta irá colaborar para o sucesso da sua operação.

Para mais detalhes, acesse nosso site e conheça o MKChannels!

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