A boa gestão de equipe de atendimento ao cliente deve ser prioridade das empresas que desejam se manter competitivas no mercado.
O que você mudaria na forma de atender seu público se soubesse que 8 a cada 10 consumidores decidem comprar ou não um produto ou serviço a partir da experiência vivenciada no atendimento?
Esses são alguns dos dados de um relatório de mercado comprovando que a excelência na experiência é o principal foco do consumidor 5.0.
Para uma excelente experiência, o seu cliente exige:
- um atendimento rápido, eficiente e personalizado,
- que suas dores sejam solucionadas o mais breve possível,
- que ele escolha qual o melhor canal para se comunicar com a empresa, antes, durante e após o processo de compra.
Diante desses fatos, só cativa o público quem estiver um passo a frente na hora de oferecer atendimento personalizado e eficiente.
Nessa hora, investir e saber gerir a equipe de atendimento é vital para a empresa e não mais um diferencial de mercado.
Quer saber como fazer a gestão de atendimento ao cliente? Vamos ajudar, continue a leitura.
Dicas para realizar a gestão de equipe de atendimento ao cliente
Um passo fundamental para realizar uma gestão de equipe de atendimento ao cliente eficiente é conhecer o seu público.
Esse conhecimento possibilita à sua equipe usar o tom e linguagem do jeito certo, assim como permite compreender a dor e oferecer a melhor solução, sempre de forma individualizada e personalizada, levando à satisfação e fidelização.
Além disso, você deve:
Realizar treinamentos
Todo o seu time de atendimento é responsável pelo primeiro contato que o consumidor tem com a sua empresa.
Por isso, toda a equipe deve estar devidamente capacitada para transmitir seus valores e lidar com o seu público de forma assertiva, atenciosa e solícita.
Aplicar escuta ativa
Toda boa gestão de equipe de atendimento visa orientar a escuta ativa.
O que é escuta ativa? É saber ouvir, respeitar, compreender e buscar solucionar as necessidades do consumidor, e, assim, atender os seus desejos.
Nesse sentido, é importante frisar que o jeito certo de se comunicar e de praticar a escuta ativa difere dos canais utilizados pelo consumidor.
Quem usa o telefone, por exemplo, vai se comunicar de forma bem diferente da pessoa que prefere contatar usando o Instagram. E nesse sentido o atendente precisa estar devidamente preparado para iniciar a conversa, conduzi-la e finalizá-la em todos os pontos de contato.
Acompanhar métricas
A boa gestão de equipe de atendimento ao cliente acompanha a evolução do time através de métricas.
Afinal, dados são essenciais para melhorar processos e tomar decisões.
Algumas das métricas que você pode acompanhar são:
- tempo médio de resolução nos diversos canais,
- canal com maior número de chamadas,
- churn rate a partir de atendimento,
- número de vendas realizadas,
- reclamações atendidas.
Investir em uma plataforma de atendimento digital
Se de um lado a internet e o uso das tecnologias transformaram o comportamento do consumidor, esses mesmos fatores são os que ajudam a promover as melhores experiências e garantir um bom atendimento ao seu cliente.
Afinal, o consumidor 5.0 está conectado o tempo todo, por isso, toda a gestão de equipe precisa investir nos diferentes canais digitais para atendimento.
Lembrando que uma das características do perfil do consumidor 5.0 é que é ele quem escolhe qual o canal que deseja usar para entrar em contato com a empresa.
Ainda segundo dados de mercado, 93% dos consumidores dizem que gastarão mais com empresas que oferecem a sua opção preferida de atendimento.
Chat, redes sociais, aplicativos de mensagens, SMS e telefone estão entre os mais usados pelas empresas e pelo público.
Por isso, invista em uma plataforma de atendimento digital que integre o maior número de canais possível, como é o caso das nossas soluções.
Que tal acessar nosso site e conhecer nossas soluções em atendimento digital?