Assim como a forma de administrar diversos setores do mercado se aperfeiçoou por causa da tecnologia, não seria diferente quando o assunto é a gestão de call center.

Com o surgimento da internet, ferramentas tecnológicas e até mesmo aplicativos e soluções móveis para as mais variadas necessidades, diversas atividades se tornaram mais simples, rápidas e proveitosas, trazendo mais agilidade e resultados para esse tipo de empresa.

Ao passo que há diversos anos era necessário usar os mecanismos analógicos para estudar o mercado, compreender as preferências do público, bem como captar e armazenar os dados de contatos, hoje em dia um único sistema pode fazer isso e muito mais.

No entanto, nem todos os gestores sabem disso, principalmente os que estavam acostumados a utilizar os métodos antigos de trabalho e que acreditam que mesmo antigos, são os melhores jeitos de trabalhar em call center.

Como você deve imaginar, mesmo que seja desafiante mudar alguns processos e adotar ferramentas novas para trabalhar, aos poucos a empresa torna-se mais rentável, ao passo que os diversos serviços envolvidos em seu dia a dia ficam mais simples.

Por falar nisso, você sabe como atrelar as novas tecnologias a gestão de call center? 

Confira, neste post, o que você pode fazer para tornar a administração ainda mais assertiva e que tipo de ferramenta contar para ter mais sucesso. Boa leitura.

Como realizar a gestão de call center com eficiência?

Empresas que possuem uma central de atendimento com equipes treinadas, engajadas e satisfeitas tendem a apresentar um serviço de qualidade e prestigiado pelos usuários.

No entanto, para que isso seja atingido, é preciso levar em conta alguns fatores, como a criação de scripts de atendimento, desenvolver um ambiente de trabalho mais leve, flexibilizar horários e praticar a escuta ativa e, claro, a empatia.

Engana-se quem pensa que basta oferecer um computador e demais materiais de escritório para as equipes e torcer para que os resultados sejam atingidos.

O primeiro passo para uma gestão de call center eficaz é a confiança. Justamente por isso que existem centenas de colaboradores trabalhando na modalidade home office, onde com os seus equipamentos podem prosseguir com os atendimentos e manter a eficiência.

Principalmente durante e após a pandemia de COVID-19, muitas empresas perceberam que com as ferramentas certas e os aparatos tecnológicos necessários, bem como o treinamento e a confiança nos colaboradores, é possível ter um call center em home office.

As vantagens de investir em tecnologia para aprimorar a gestão dos seus serviços 

Quanto mais facilidade para realizar qualquer tipo de serviço, melhor. Veja a seguir alguns tipos de ferramentas que auxiliam na rotina e dia a dia de um call center:

Chatbot: ideal para atendimentos digitais, onde uma pequena triagem pode ser criada para que apenas os usuários que realmente precisem sejam atendidos por humanos.

Ferramentas de comunicação: unificar todos os perfis de redes sociais da sua empresa, bem como o e-mail e WhatsApp é fundamental para que as equipes não percam nenhuma interação.

Bancos de dados: totalmente digitais e muitas vezes na nuvem, são seguros e podem guardar bilhões de dados, de forma organizada e que atenda a Lei Geral de Proteção de Dados.

Saiba como melhorar a gestão de call center dos trabalhadores home office

Um dos principais desafios que os gestores que ainda não trabalham em um call center home office é o de monitorar os atendimentos, bem como manter a qualidade e produtividade dos serviços.

No entanto, as ferramentas de gestão desse tipo de serviço também podem auxiliar nisso e em muitos outros pontos.

O MKChannels, por exemplo, permite o armazenamento de mensagens de texto e o monitoramento do time e do fluxo de atendimento, facilitando o controle da operação, que pode ocorrer em qualquer momento e lugar.

Além disso, a ferramenta ainda permite a centralização do atendimento, já que diversas pessoas podem acessar simultaneamente os canais da empresa em apenas uma plataforma.

Outro benefício é a automação do atendimento por meio de chatbots, que encaminham o usuário até um atendente.

E aí, o que está esperando para elevar a gestão do call center a outro patamar? Teste MKChannels e tenha mais segurança, monitoramento e qualidade em diferentes necessidades.