Você sabe o que é empatia no atendimento ao cliente e o quanto essa ação colabora para o sucesso do seu negócio?

Segundo a Enciclopédia Significados, empatia é a capacidade psicológica de sentir o que sentiria outra pessoa, caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.

Portanto, esse sentimento precisa fazer parte do dia a dia da equipe de atendentes, vendas e de suporte técnico para que o cliente possa se sentir especial, satisfeito e retornar muitas vezes para realizar novos negócios.

Isso significa que, atualmente, para se conquistar um cliente não basta apenas oferecer:

• produtos e serviços de qualidade,
• bons preços,
• condições adequadas de pagamento.

O mercado deseja que as empresas varejistas sejam atenciosas, esclareçam as dúvidas e busquem resolver as demandas e necessidades das pessoas.

Deseja saber mais sobre como praticar a empatia no atendimento ao cliente? Continue com a leitura e confira detalhes a esse respeito!

Qual o impacto da empatia no atendimento ao cliente?

Para se ter ideia do impacto da empatia no atendimento ao cliente, uma pesquisa realizada pela Business2Community mostrou que 59% dos consumidores nunca mais farão negócios com uma empresa nas quais tenham vivido uma experiência negativa no processo de relacionamento.

A insatisfação dos clientes ocorre a partir de situações que podem ser evitadas, tais como:

• demora para a resolução de um problema,
• resolução paliativa da situação (quebra galho),
• prometer e não cumprir,
• cobrar errado,
• burocracia exagerada,
• forçar vendas,
• não aceitar reclamações,
• inflexibilidade,
• atrasos.

Quando se trabalha a empatia, todo o processo é facilitado, uma vez que a pessoa que está sendo atendida, seja de forma presencial ou através de algum canal de comunicação, percebe quando existe o interesse do atendente em resolver o problema.

Toda a lista apresentada acima envolve ações associadas ao desinteresse e descaso por parte da empresa, portanto, é uma larga avenida para o insucesso das operações.

Os 3 pilares da empatia no atendimento ao cliente

A empatia no atendimento ao cliente está baseada em 3 pilares que precisam ser conhecidos pela equipe de atendimento e que devem fazer parte do dia a dia da operação. São eles:

Tenha uma escuta ativa

Ouvir atentamente o cliente é essencial para que se obtenha qualidade no atendimento, portanto, é fundamental que as conclusões precipitadas e as suposições fiquem guardadas enquanto a pessoa relata detalhes do que aconteceu ou do que está procurando.

Infelizmente, muitos varejos estão preocupados apenas com a agilidade e rapidez no atendimento, esquecendo de priorizar o que realmente importa para as pessoas que buscam por soluções em seu estabelecimento.

Cultive um relacionamento amigável e acolhedor

A simpatia e a atenção são indispensáveis para que ocorra um atendimento amigável e acolhedor, por isso capacite a sua equipe mostrando a importância que precisa ser dada no entendimento e busca de alternativas para as necessidades do cliente.

Aquele que busca por sua loja precisa se sentir especial e perceber que o seu empreendimento e as pessoas que ali trabalham se importam com ele e com seus sentimentos.

Ofereça canais personalizados de atendimento

A empatia no atendimento ao cliente ocorre a partir das facilidades oferecidas, onde múltiplos canais personalizados de atendimento estão disponíveis, ou seja, possibilitando que a comunicação seja realizada de maneira:

• pessoal,
• por telefone,
• WhatsApp,
• Facebook Messenger,
• chat online,
• Skype,
• Telegram,
• SMS.

Mais importante do que isso, investir em uma plataforma que possa centralizar todas as informações é crucial, onde qualquer atendente possa dar prosseguimento ao contato, avaliando o que já foi tratado e conhecendo detalhes do assunto.

Essa qualidade no atendimento consiste em manter um alto padrão de relacionamento, onde as informações estejam disponíveis e os processos ocorram com atenção, agilidade e de maneira personalizada.

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