Calcular o ROI é uma forma assertiva de saber se o seu contact center está agregando valor ao seu negócio e colaborando para o crescimento do seu empreendimento.

ROI é a sigla inglesa para Return of Investiment, ou seja, Retorno sobre Investimento, uma maneira fácil de medir os resultados que determinada ação está proporcionando em termos financeiros.

Apesar de não existirem dúvidas a respeito da necessidade e importância em disponibilizar canais de comunicação entre empresa e mercado, é importante avaliar qual o retorno efetivo que cada canal exerce sobre os resultados da operação.

Uma pesquisa realizada pela Hibou Monitoramento de Mercado e Consumo mostrou que para 94% dos entrevistados o bom atendimento aparece em segundo lugar como atributo mais importante em um relacionamento comercial. 

Segundo essas pessoas, apenas 11% se identificavam como clientes plenamente satisfeitos.

Neste post, mostramos como calcular o ROI e provar o valor que um contact center pode representar para sua empresa. Continue lendo e saiba mais sobre o assunto!

O que é contact center?

O contact center é uma evolução do já conhecido call center, uma solução de atendimento telefônico que funciona desde a década de 60.

Essa evolução se deu em função das possibilidades oferecidas pela tecnologia para a realização de contatos através dos diversos canais disponíveis, como, por exemplo:

• chat,
• Facebook Messenger,
• e-mail,
• Telegram,
• SMS,
• WhatsApp, 
• etc.

Mais do que o telefone, essa central é um local onde qualquer tipo de contato é registrado em uma única plataforma, possibilitando que os atendentes tenham sempre todo o histórico já ocorrido.

Isso facilita a operação e satisfaz o cliente que deseja algum tipo de informação sem ter que passar todas as informações para diversos atendentes.

Qual a relação entre contact center e ROI?

Calcular o ROI a partir da implantação de um contact center possibilita as seguintes métricas:

• vendas realizadas,
• faturamento,
• devoluções.

Toda empresa percebe que, a partir do momento em que amplia os seus contatos (ativos e passivos) e possibilita ao público condições diversas de comunicação, os resultados melhoram e a satisfação do cliente se eleva.

Não há equívocos na matemática, portanto, avalie os resultados da sua empresa sem o contact center e inicie o processo de mensuração do ROI a partir da sua implantação.

Ficará nítido que de forma gradativa o número de contatos aumenta, a resolução dos problemas ganha em qualidade e as vendas crescem.

Além disso, a empresa ganha em produtividade, pois, com contatos organizados e funcionando adequadamente é possível fazer ações digitais que elevem as vendas, como é o caso das campanhas de marketing e promoções.

Também percebe-se o aumento do ticket médio nos pedidos, pois, com uma equipe bem treinada, é possível agregar valor aos negócios realizados, onde novas ofertas podem ser realizadas através dos canais de comunicação.

Como calcular o ROI?

Para calcular o ROI, deve-se utilizar a seguinte fórmula:

ROI = [(valor bruto obtido com o investimento – custo investido) / custo investido] X 100

Imagine, por exemplo, que você obteve 20 mil reais com vendas a partir da implementação do contact center e investiu 5 mil.

A conta é:

ROI = [(20.000 – 5.000) / 5.000] x 100

ROI = [15.000 / 5.000] x 100

ROI = 3 x 100

ROI = 300

O resultado apresentará o percentual que foi atingido a partir da implantação da solução contratada, no nosso exemplo 300%.

Além dos resultados que podem ser medidos, a empresa torna-se mais profissional e passa a ser vista como um empreendimento moderno que utiliza a tecnologia a favor de seus clientes.

Mais uma vez, chega-se ao sonhado bom atendimento, solicitado por 94% dos consumidores.

Agora que você já sabe como calcular o ROI e provar o valor do contact center, contate a MKOM e conheça detalhes para implementar em sua empresa uma plataforma única que possibilita realizar e receber contatos a partir dos principais canais de comunicação disponibilizados no mercado.