Quando o assunto são termos em inglês, alguns gestores se assustam e acham que é coisa de outro mundo ou chique demais para pensar sobre, como no caso do customer success.

No entanto, mesmo que possa dar essa impressão em um primeiro momento, muitas dessas palavras, termos e siglas são usados em diversos países do mundo como forma de melhorar processos internos, modernizar estratégias e, claro, otimizar a comunicação.

Engana-se quem pensa que por estar tendo sucesso agora, não é necessário tomar qualquer tipo de atitude para melhorar ainda mais os seus posicionamentos perante a audiência.

Inclusive, muitas organizações começam de forma tímida a estagnar e, quando percebem, já estão ficando para trás da concorrência e deixando de ser uma opção para clientes recorrentes.

Mesmo quem está em uma ótima fase, precisa estudar mais sobre o mercado, as mudanças no comportamento do consumidor, a inovação em processos e as novas ferramentas, canais e caminhos para tornar o atendimento ainda melhor.

Com a intenção de mostrar para você que customer success é um termo simples, ao passo que bastante importante, desenvolvemos este post.

Continue por aqui e entenda do que se trata exatamente, seus objetivos e como essa estratégia pode impactar positivamente nos ganhos da sua empresa. 

O que é customer success?

Customer success pode ser traduzido como sucesso do cliente, que por sua vez envolve um conjunto de estratégias para tornar a experiência dos usuários ainda mais proveitosa.

Esse termo também pode ser entendido de forma mais abrangente, como uma verdadeira filosofia presente na cultura de muitas empresas, onde o verdadeiro foco é o de garantir o alto desempenho dos clientes a partir das soluções da sua empresa.

Se você vende assinaturas de um software para agendamento de consultas, a ideia é que os médicos tenham facilidade para mexer na plataforma e ganhem mais facilidades no dia a dia, certo?

Sendo assim, o seu trabalho depois da venda deve envolver uma consultoria e uma comunicação focada em compreender como o profissional está depois da compra e de que forma a sua experiência pode ser ainda melhor, por exemplo.

Objetivos do customer success

Veja a seguir os principais objetivos do customer success e como a sua empresa poderá se beneficiar ao implementar essa estratégia com solidez.

Retenção de clientes

Principalmente se você trabalha com serviços por assinatura ou itens de compra recorrentes, deve saber o quanto fidelizar os clientes e retê-los por mais tempo faz toda a diferença, principalmente no investimento em vendas e marketing.

Além de ser fundamental para a credibilidade da sua empresa, também é uma forma de você medir o seu nível de excelência. Afinal, clientes insatisfeitos ou que se sentem ignorados tendem a sumir sem avisar antes.

Todos os processos que envolvem contato com os clientes, como o de aquisição, venda e atendimento, necessitam estar alinhados para alcançar esse objetivo, de forma que ferramentas, processos ágeis e metodologias inovadoras podem ajudar.

A satisfação do cliente como prioridade

De fato, nenhuma empresa se sustenta sem lucro, mas a verdade é que além de vender produtos e serviços, o foco da sua marca deve ser o de oferecer o melhor que pode.

Mesmo quando for para responder uma simples pergunta ou até mesmo fechar uma venda grande, mantenha a sua qualidade, paciência, empatia e escuta ativa.

Para que o seu cliente tenha sucesso, ele precisa ter as soluções que melhor se adéquam a sua realidade e você só descobrirá isso escutando eles.

A satisfação dos clientes também reflete nos seus lucros

Investir em customer success é quase que garantido para obter ainda mais resultados, já que as pessoas satisfeitas tendem a recomendar a sua marca para outras, além de deixarem depoimentos nos canais de contato, aumentando a sua credibilidade.

Melhorar os serviços e produtos com base na necessidade dos clientes gera fidelização e consequentemente mais vendas.

E aí, preparado para aplicar o customer success na sua empresa? Veja como aumentar a satisfação dos clientes com a comunicação para complementar a sua leitura.