É comum que os calls centers, centrais de SAC e empresas de atendimento terceirizado tenham as conversas gravadas e toda uma gestão sobre esses materiais.
Isso acontece porque essa gravação traz mais segurança tanto para a empresa como para os consumidores.
Sem a intenção de difamar, investigar ou realizar qualquer ação negativa para os clientes ou colaboradores, a gravação pode ter uma série de benefícios, inclusive para a gestão que pode identificar gargalos e pontos comuns de dúvidas.
E é sobre isso que a gente vai falar hoje: a importância de ter as conversas gravadas e como ter essa prática sem sair da legalidade.
Qual a importância das conversas gravadas?
Quando falamos em gravação de conversas entre amigos, colegas de trabalho e até mesmo familiares, pode parecer no mínimo estranho. Há, inclusive, quem atribua essa ação à falta de confiança, já que dados e informações pessoais deixam de ser confidenciais.
No entanto, quando as gravações se tratam de atendimentos telefônicos em um call center, a visualização dessa estratégia muda totalmente o sentido, já que aqui não se trata de um abuso à privacidade, mas, sim, uma ação de segurança para ambos os lados do telefone.
Pense que, por exemplo, um cliente liga duas vezes no mesmo dia para a sua empresa, falando que não teve o seu problema resolvido e que o primeiro atendente o destratou. Sem a gravação da conversa, você não saberia o que realmente aconteceu.
Além de aumentar a chance de qualquer tipo de injustiça, você não teria como ter certeza da sua tomada de decisão, podendo deixar alguma das partes em prejuízo, o que vai contra um posicionamento adequado de resolução e a humanização da marca.
Outro grande exemplo são os acordos verbais, geralmente dos atendentes, afirmando que irão encaminhar o caso para outro setor ou que resolverão internamente, por exemplo. Caso não ocorra o prometido, você, como gestor, pode questionar, já que as informações são fáceis de serem consultadas.
Sendo assim, a importância de ter todas as conversas gravadas é muito grande, de forma a acompanhar como os atendimentos são seguidos, bem como certificar-se sobre os fatos e preservar a sua marca, evitando qualquer incongruência nas tratativas.
É ilegal fazer isso?
Agora a pergunta que não quer calar: gravar ligações telefônicas é ilegal?
Segundo a doutrina do Tribunal Constitucional, caso você faça parte da conversa e não tenha qualquer intenção de torná-la pública, a gravação pode ser feita, desde que siga algumas regras.
A principal delas é deixar claro para o consumidor que a ligação está sendo gravada e que pode ser solicitada sempre que necessário.
Outra regra é manter todos os dados em sigilo. Inclusive, é responsabilidade da empresa o armazenamento desses. Qualquer vazamento pode ser passível de punições e multa.
Conheça o MKChannels!
Agora que você sabe um pouco mais sobre a importância de ter as conversas gravadas, é importante contar com uma ferramenta para auxiliar a sua empresa a otimizar o contato com os clientes de forma geral.
O MKChannels pode ajudar! Nosso serviço permite que você registre todos os atendimentos digitais que são feitos por meio de:
- web chat,
- WhatsApp,
- Facebook Messenger,
- Telegram,
- Skype,
- SMS,
- e-mail.
A partir dele, somado a gravação das conversas, você poderá melhorar o atendimento ao cliente de forma contínua para oferecer uma experiência única em todos os canais.
Entre em contato conosco e veja como podemos ajudar o seu negócio.
E aí, pronto para melhorar ainda mais o SAC da sua empresa? Continue por aqui e leia também sobre a importância de ouvir o seu cliente.