Sua empresa já pensou em implementar um contact center e modificar completamente a relação com o seu público?

Na década de 1960, algumas empresas passaram a se preocupar no relacionamento com seus clientes, oferecendo a possibilidade de contato através do telefone, surgia então o call center.

O desenvolvimento da tecnologia fez evoluir essa ideia e hoje milhares de empresas oferecem oportunidades para que qualquer pessoa possa contactá-las a partir dos mais diversos canais de comunicação existentes, tais como:

• telefone,
• e-mail,
• mensagens via celular,
• chatbot, etc.

Neste post, apresentaremos o contact center e porque essa estratégia é tão importante e traz tantos benefícios para as empresas que o implementam. Continue lendo e saiba mais a esse respeito!

O que é um contact center? 

O contact center consiste na montagem de uma estrutura de atendimento, visando receber e realizar contatos com o mercado.

O objetivo dessa estrutura é o de otimizar comunicações que envolvem:

• oferta de produtos e serviços,
• anúncios promocionais,
• realização de cobranças,
• atualização de cadastros,
• suporte técnico,
• recebimento de sugestões, reclamações e elogios,
• aberturas de chamadas técnicas,
• recebimento de pedidos, etc.

De acordo com Philip Kotler, a maior autoridade do marketing mundial:

“É importante observar que os consumidores são, na verdade, indiferentes quanto ao canal… mas esperam uma experiência coerente e contínua ao longo do seu caminho até a compra.”

Diante dessa observação de Kotler, é fundamental que as empresas ofereçam diversidade nos canais de comunicação, possibilitando, por exemplo, que um potencial cliente inicie um contato através de e-mail e venha a realizar a confirmação do seu pedido via SMS.

Todo esse processo deve ocorrer de forma integrada, ou seja, precisa estar registrado e sendo trabalhado por uma equipe de contact center, envolvendo atendentes humanos e virtuais.

Benefícios de investir em um contact center

Dentre as muitas vantagens obtidas a partir dessa estratégia, destacamos as seguintes:

Atendimento multicanal

O contact center possibilita que um ou mais operadores possam interagir com clientes e todas as pessoas que contactaram sua empresa ou continuam sendo trabalhados pela equipe de vendas.

Como já mencionado, não existe um único canal de comunicação, daí o nome: multicanal.

Um contato pode ser iniciado via WhatsApp e ser concluído através do chat do site da sua empresa, sem que nada do que tenha sido tratado no decurso dessas ações tenha sido perdido ou esquecido, pois são registrados a cada contato realizado.

Produtividade otimizada

Todas as facilidades que essa operação possibilita resulta em um curto espaço de tempo no aumento da produtividade e dos resultados.

Clientes que possuem dúvidas e desejam esclarecimentos são atendidos rapidamente, cotações podem ser enviadas em minutos e prospecções são realizadas a partir dos diversos canais.

Experiência do cliente aprimorada

Promover uma ótima experiência ao cliente é o objetivo a ser alcançado pelas empresas que desejam obter sucesso no mercado.

Uma pesquisa realizada pela Elife mostrou que 76,3% dos entrevistados preferem se relacionar com as empresas através do WhatsApp.

Outro dado interessante demonstrou que pessoas com idade superior a 46 anos têm a preferência em comunicarem-se através do e-mail e telefone.

Para atender a essas preferências e possibilitar alta qualidade na experiência do cliente, a melhor alternativa a ser adotada é a implantação de um contact center, onde todos os canais podem ser trabalhados simultaneamente.

Automatização de processos

Por fim, diferente do que você talvez esteja pensando, é possível implementar essa solução utilizando o chatbot.

O chatbot é uma ferramenta automatizada que desenvolve os relacionamentos com seus clientes sem a necessidade de um operador humano.

Trata-se de um processo automatizado que otimiza os atendimentos, lida com as necessidades da maioria das pessoas e faz o encaminhamento adequado para o setor devido, especialmente quando o assunto exige maiores detalhes.

Como se observa, o contact center e a tecnologia envolvida na sua implantação fazem toda a diferença para as empresas. Para conhecer mais a respeito, acesse nosso site e confira as soluções da MKOM.