A expressão inglesa churn rate é também conhecida no Brasil como a métrica de taxa de rotatividade.

De fundamental importância, ela apresenta o quanto os clientes estão cancelando os serviços ou deixando de comprar as soluções da sua empresa.

É uma excelente ferramenta para medir o desempenho de negócios que possuem continuidade, como, por exemplo:

• Assinaturas;
• Planos telefônicos;
• Contratos de manutenção;
• Contratos de suporte;
• Serviços de empresas SaaS;
• etc.

Através desse índice, consegue-se saber o comportamento dos clientes e desenvolver ações para que essas desistências e cancelamentos fiquem dentro de números considerados normais e já previstos pela gestão.

Continue lendo e saiba mais sobre o churn rate e a sua importância no dia a dia das operações. 

O que é churn rate?

Churn rate é uma métrica que tem por objetivo apresentar como anda a taxa de abandonos e pedidos de cancelamento para os serviços ou soluções oferecidas por uma empresa ao mercado.

Como já mencionado, é um índice que não deve sair de vista dos empreendimentos que cobram valores mensais oferecendo produtos ou serviços que possuem continuidade.

Quando essa métrica apresenta crescimento ou inconstância sinaliza que ações precisam ser tomadas para reverter o quadro, portanto, é fundamental verificar quais são os motivos que estão levando clientes a cancelarem seus contratos ou deixarem de utilizar os serviços.

Quais seus impactos em empresas?

O acompanhamento do churn rate precisa fazer parte do dia a dia da operação para que tão logo seja identificado algum problema, medidas possam ser tomadas.

Para calculá-lo, deve-se usar a seguinte fórmula:

Churn rate = clientes que interromperam o serviço / total de clientes X 100

Como exemplo, supondo que de um total de 100 clientes, 5 tenham solicitado o cancelamento dos serviços no período, teremos:

Churn rate = 5 / 100 X 100

Churn rate = 5%

A partir da definição de uma média ideal e aceitável de desistências dos serviços, basta fazer a comparação do resultado e verificar como está a performance da empresa.

O churn rate pode ser calculado em períodos menores, como a cada mês, ou ainda anualmente para ter uma média mais assertiva.

Como diminuir a taxa de churn rate?

Sabe-se que conquistar um novo cliente é bem mais difícil do que manter aqueles que já negociam com sua empresa, portanto, é fundamental que se diminua a taxa de churn rate.

Segundo o mestre do marketing, Philip Kotler, “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.”

Isso explica porque cuidar dessa métrica é indispensável, estando atento para as seguintes ações quando os números não correspondem aos esperados:

• Focar na satisfação do cliente;
• Resolver os problemas apontados por esses;
• Oferecer atendimento ágil e personalizado;
• Analisar o comportamento dos melhores clientes e replicar os cases de sucesso;
• Criar um manual de boas práticas com relação a sua solução;
• Treinar os clientes para que utilizem todos os recursos disponíveis;
• Investir em ferramentas que possibilitem uma comunicação de qualidade;
• Ter uma venda assertiva e que prometa apenas o que se pode entregar.

A distância e a falta de acompanhamento de possíveis queixas e reclamações são um dos maiores problemas para o aumento no índice da taxa de rotatividade.

Para se obter sucesso na operação, sua empresa precisa oferecer canais de comunicações que possibilitem contatos de qualidade.

A melhor forma para isso está em contratar ferramentas que possibilitem essa situação.

Para você melhorar os índices de churn rate e demonstrar ao seu cliente que ele é prioritário em sua empresa, conheça as soluções MKOM e saiba como podemos colaborar com o seu negócio!