Muitos empreendedores têm dúvidas a respeito de oferecer um atendimento humanizado a partir da implantação de um chatbot em sua empresa. Isso é possível?
O primeiro ponto a ser observado é que o uso dessa ferramenta possibilita um atendimento automático realizado por uma máquina, ou seja, por um sistema previamente programado que direciona informações de acordo com o assunto que o usuário solicita.
De acordo com uma pesquisa publicada no site Fintechs Brasil, 85% dos bancos em nosso país possuem atendimento automatizado no WhatsApp e 30% têm chat online em seus sites.
O crescimento no uso dessa tecnologia também é perceptível nos mais diversos segmentos de negócios, onde as facilidades oferecidas por essa ferramenta possibilitam:
- agilidade no atendimento,
- mais dados do usuário,
- aumento da geração de leads,
- disponibilidade em qualquer dia e horário,
- diminuição do tráfego no SAC.
E se a sua preocupação é tornar o contato robótico, fique tranquilo. É possível fazer o transbordo de um atendimento digital para o humano.
Diante dessa afirmação, neste post abordamos como realizar o transbordo de chatbot para o atendimento humanizado. Continue lendo e saiba mais sobre esse interessante assunto!
Qual a importância do atendimento humanizado?
O chatbot é uma tecnologia desenvolvida para possibilitar uma interação imediata e de qualidade aos usuários que precisam de alguma informação ou desejam esclarecimentos sobre algum assunto.
Esse processo era realizado anteriormente através de colaboradores, quando em muitas ocasiões o usuário era obrigado a aguardar a sua vez para ser atendido.
A solução digital resolveu essa questão, no entanto, outro importante assunto passou a existir: como garantir um atendimento humanizado através de sistemas e robôs?
É importante destacar que de nada adianta a agilidade nas interações, caso a qualidade do relacionamento venha a ser prejudicada por um atendimento frio e distante.
Os usuários esperam um retorno de qualidade e especialmente que as suas dúvidas, solicitações, críticas e opiniões sejam avaliadas e respondidas, por isso, a importância nesse canal de comunicação.
Lembre-se sempre que a falta de humanização pode comprometer a qualidade da interação e afastar o lead ou cliente do seu negócio.
O que é transbordo?
Transbordo é a transferência que ocorre do atendimento automático para o humano.
Existem situações onde se esgota a possibilidade de interação entre o usuário e o chatbot automático, especialmente quando o assunto envolve algum processo específico onde decisões precisam ser tomadas por parte da empresa.
Nesse caso, ocorre o transbordo, ou seja, a transferência da conversa para um atendente humano que possa dar atenção às especificidades não previstas no atendimento automático.
Porém, esse processo precisa acontecer de forma a não causar impacto ao usuário, desestimulando-o a buscar pela solução ou conclusão do assunto que está sendo tratado.
Como realizar o transbordo de chatbot para o atendimento humanizado?
O transbordo de chatbot para um atendimento humanizado pode acontecer sem que o usuário perceba que a transferência foi realizada, onde um colaborador passa a tratar do assunto em pauta.
Nesse caso, o atendente não deverá reiniciar a conversa, ou seja, voltar a solicitar dados já informados pelo usuário.
Outro formato é comunicar ao usuário que ele está sendo transferido para o setor que poderá ajudá-lo a resolver a situação.
O ideal é que, enquanto possível, o próprio sistema consiga atendê-lo, concluindo a operação e apresentando as informações necessárias que satisfaçam as expectativas do visitante, mas, nem sempre isso é possível.
Para que esse processo ocorra com transparência, é necessário que a equipe humana de atendimento conheça até onde o chatbot automático consegue atender e que sejam treinadas para dar continuidade a algum contato, oferecendo qualidade e resolvendo as necessidades do usuário.
Diante dessas informações, é indispensável que a solução de chatbot adotada pela empresa possua qualidade, adaptabilidade e ofereça:
- gestão total no atendimento,
- relatórios para análises,
- controle e monitoramento dos operadores.
Agora que sua empresa conhece mais a respeito do atendimento humanizado, leia nosso post que mostra como melhorar a experiência da jornada do cliente!