Sabia que, assim como outros segmentos, o de atendimento também possui regras e diretrizes? Inclusive, uma delas é a Lei do Call Center, que deve ser seguida.

Quando o assunto é telemarketing, bem como o contato direto de empresas, clientes e vice-versa, por meio de telefonemas, há quem acredite que não existam regras bem definidas, inovações ou até mesmo que as marcas não as sigam, caso já tenham leis.

No entanto, a verdade é que existem diversas regras provenientes das políticas internas das empresas relacionadas ao atendimento, bem como a Lei do Call Center, um decreto que traz uma série de obrigações, direitos e deveres das empresas do setor.

Infelizmente, algumas empresas ainda quebram algumas dessas regras, causando transtornos até hoje, o que deixa muitas pessoas em dúvida sobre a existência de leis dentro do telemarketing.

Alguns exemplos são o tempo de espera muito longo até a ligação ser atendida ou repassada ao setor responsável, bem como o custo para entrar em contato com o SAC.

Mas como mudar essa realidade, que mesmo sendo minoria ainda acontece? Conhecendo os seus direitos! Entenda, neste post, do que se trata a Lei do Call Center e os principais pontos envolvidos neste decreto.

O que é a Lei do Call Center?

O Decreto nº 6.523/2008, também conhecido como Lei do Call Center, trata-se de um conjunto de boas práticas, direitos e deveres das empresas que trabalham com telemarketing e atendimento ao público por meio do telefone.

A lei está presente no Código de Defesa do Consumidor e tem como principal foco o de garantir que a população tenha acesso a um atendimento de maior qualidade, assim como acessibilidade e menos tempo de espera em cada ligação que fizer.

Como é de se imaginar, a lei trouxe uma maior padronização e melhor forma de entender o lado dos clientes, de forma que atitudes que até então eram consideradas normais dentro da realidade de Call Centers, deixou de ser permitido.

Com isso, mesmo que não fosse o foco de todas as empresas do segmento, a qualidade do atendimento melhorou, justamente para evitar multas e demais penalidades, o que de qualquer forma refletiu na maior satisfação do público.

As principais exigências da Lei do Call Center

Mas o que essa lei exige? Veja a seguir alguns dos principais pontos que o decreto padroniza e obriga a correta realização por meio das empresas que possuem qualquer tipo de Call Center em suas dependências.

Ligação sem custos e acessíveis para pessoas com deficiência

A principal obrigação é o fato de que o telefone para contato, ou o SAC, por exemplo, possa ser acionado sem qualquer custo para o cliente, seja qual for o meio de ligação, seja telefone fixo ou celular.

Além da gratuidade da ligação, o número deve ser acessível, podendo ser facilmente encontrado em todos os canais de contato da empresa, nas redes sociais ou impresso, assim como ser facilmente acessado por todas as pessoas.

Quando falamos de acessibilidade, também nos referimos a pessoas com algum tipo de deficiência, como auditiva e visual, que precisam ter preferência nos atendimentos ou um número de telefone dedicado especialmente a eles.

Otimização nos processos de reclamações e cancelamentos

Aquela ligação que durava horas e cheia de burocracias na hora de cancelar um serviço nunca mais deve existir. Atualmente, existem prazos e diretrizes para facilitar o cancelamento ou acesso a qualquer informação sobre a empresa.

Ah, claro, as reclamações: elas devem seguir padrões de qualidade para que o cliente tenha os seus problemas resolvidos.

Redução no tempo de espera do consumidor

Atualmente, o tempo máximo de espera para uma ligação com o atendimento técnico deve ser de um minuto, a não ser que exista alguma exceção no caso da empresa em questão.

No caso dos serviços bancários, por exemplo, o tempo de espera é menor, de 45 segundos. Se demorar mais do que isso para você ser transferido para o setor técnico, é passível de penalização.

E aí, já sabia de tudo isso sobre a Lei do Call Center? Aproveite para compreender também sobre os novos custos do WhatsApp Business no segundo semestre de 2023.